一、業(yè)務(wù)流程概述

1、 收件流程

（1） 接到客戶寄遞需求后，快遞員應(yīng)主動了解寄遞物品的種類、重量、體積、目的地等信息。

（2） 核實(shí)客戶身份信息，保證寄遞物品符合國家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。

（3） 對寄遞物品進(jìn)行初步檢查，確認(rèn)無禁寄、限寄物品，并告知客戶相關(guān)規(guī)定。

（4） 為客戶填寫快遞單，詳細(xì)記錄寄遞物品信息，保證信息準(zhǔn)確無誤。

（5） 收取寄遞費(fèi)用，為客戶提供發(fā)票或其他支付憑證。

（6） 將快遞單與寄遞物品進(jìn)行綁定，保證信息一致。

2、派送流程

（1） 快遞員應(yīng)按照規(guī)定時間，將快遞包裹送至客戶指定地點(diǎn)。

（2） 派送前，對快遞包裹進(jìn)行仔細(xì)檢查，確認(rèn)無破損、丟失等情況。

（3） 與客戶確認(rèn)收件人信息，保證無誤。

（4） 將快遞包裹交給收件人，并告知收件人相關(guān)注意事項(xiàng)。

（5） 收件人簽收后，快遞員及時將簽收信息反饋至公司，保證信息準(zhǔn)確。

3、查詢渠道

公司根據(jù)快遞信息系統(tǒng)為客戶提供實(shí)時查詢，當(dāng)客戶或業(yè)務(wù)員需要查詢快件信息時，可以直接通過網(wǎng)或致電公司客服部來查詢。

查詢電話：0631-5287731

查詢網(wǎng)址：http://work.whnhf.cn/

4、查詢內(nèi)容

4.1、查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù)。

4.2、提供全程跟蹤的即時查詢服務(wù)。

5、查詢答復(fù)時限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時，業(yè)務(wù)部應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容主要包括：快 件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；不能提供快件即時信息 的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。

6、查詢信息有效期

查詢信息有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

7、查詢規(guī)范

7.1查詢時應(yīng)使用規(guī)范用語：

按聽電話時：您好，  新海豐**客服員為您服務(wù)，您的事我會盡快辦(處)理，感謝您的來電，再見!

撥打電話時：您好，我是新海豐**客服員，請問您是(貴姓)?請您幫我解決(處理)感謝您的幫助，再見!

7.2客戶查詢時，不得讓客戶自行找業(yè)務(wù)員或是其它站 點(diǎn)及中轉(zhuǎn)部門查詢的方式推諉、逃避、不配合查詢或處理事務(wù)；

7.3接聽電話事務(wù)不屬于本職范圍內(nèi)時，及時、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接或告知對方有效電話；或及時以電話、書面、口頭等 方式通知有關(guān)職能部門或責(zé)任人；

7.4查詢時不得向?qū)Ψ教峁┨摷俪兄Z和錯誤信息；

7.5任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵，出現(xiàn)粗言穢語、 辱罵客戶、摔電話等形為。

8、運(yùn)費(fèi)的計收與支付

8.1 快遞員應(yīng)根據(jù)快遞物品的重量、體積、距離等因素向寄件人說明運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

8.2寄件人確認(rèn)運(yùn)費(fèi)后，快遞員應(yīng)向其提供支付方式，包括現(xiàn)金、刷卡、等。

8.3快遞員應(yīng)保證支付過程的順利進(jìn)行，并在支付完成后向寄件人提供相應(yīng)的收費(fèi)憑證。

9、 客戶投訴處理流程

接到客戶投訴時，應(yīng)遵循以下處理流程：

 表達(dá)歉意，認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容；

 記錄投訴詳情，包括客戶信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等；

 根據(jù)公司規(guī)定，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類，并按照相應(yīng)流程處理；

 及時與客戶溝通處理進(jìn)展，保證客戶了解投訴處理情況；

 根據(jù)處理結(jié)果，給予客戶相應(yīng)補(bǔ)償或解決方案；

 記錄投訴處理結(jié)果，歸檔備查。

10、客戶咨詢與投訴處理原則

（1） 尊重客戶，始終保持禮貌、耐心；

（2） 保證信息準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)客戶；

（3） 及時反饋處理進(jìn)度，維護(hù)客戶權(quán)益；

（4） 不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度。